CX Digital & Distant Index '25
Исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках
Рейтинг
digital-зрелости
Анализ лучших практик
и точек роста
Выводы
и комментарии экспертов
скоро
Презентация результатов исследования и рейтинга банков состоится 29 января 2026
Принять участие
ЧТО ТАКОЕ CX DIGITAL & DISTANT INDEX
CX Digital & Distant Index — это исследование цифрового клиентского опыта в банках, которое охватило основные этапы жизненного цикла клиента в компании: привлечение, покупка, поддержка, удержание и лояльность.
Мы создали бенчмарк для российского розничного банкинга, который спроектирован как зеркало опыта глазами клиентов.
CX Digital & Distant Index подсветит сильные стороны банка в части клиентского опыта, укажет на зоны роста и оттока клиентов в разных точках касания, даст единый бенчмарк для проектирования CX-стратегии.
CX Digital & Distant Index подсветит сильные стороны банка в части клиентского опыта, укажет на зоны роста и оттока клиентов в разных точках касания, даст единый бенчмарк для проектирования CX-стратегии.
что входит в индекс
В индекс входят данные по 25+ точкам касания и 200+ метрикам. На основе этих данных построен рейтинг банков с самым зрелым клиентским опытом в цифровых каналах и дистанционных коммуникациях.
что мы сделали
На этапе привлечения оценили заметность банков в цифровых каналах, удобство взаимодействия в digital-пространстве, в том числе с точки зрения конверсии контакта в интерес и оформление продукта;
На этапах покупки изучали простоту клиентского пути при оформлении продукта, усилия компаний по вовлечению клиентов и конвертации интереса в заявку;
На этапе поддержки исследовали скорость, качество и бесшовность клиентского обслуживания в голосе и чатах — силами как сотрудников, так и ИИ-помощников;
На этапе удержания оценили степень выгоды и персонализации в продуктах и условиях обслуживания, которые предлагают банки, прозрачность, зрелость и клиентоориентированность работы с публичной обратной связью.
—— банки — участники исследования
методология исследования
Анализируем 4 блока, состоящих из 12 направлений и 39 параметров
Представленность
в цифровом пространстве
Продвижение и коммуникации
Онлайн-продажи
Цифровой индекс клиентского опыта
Персонализация и личная выгода
Операционные показатели CX
Доверие
Шкала
По каждому из 39 параметров можно получить 0, 5 и 10 баллов. Максимальный балл — 390.
Источники данных
Бесплатные, платные и предоставленные партнерами исследования. Мы не запрашивали никаких данных у компаний — участников исследования.
Временной период, за который брались данные
Основной период — сентябрь 2025,
«Маркетплейсы» — октябрь 2025,
«Заметность» — август – октябрь 2025.
«Маркетплейсы» — октябрь 2025,
«Заметность» — август – октябрь 2025.
Представленность в цифровом пространстве
сайт
Оптимизация под мобильные устройства
Функциональность
Скорость загрузки
Представленность в цифровом пространстве
Контент-маркетинг
Вовлеченность аудитории Telegram
Количество подписчиков
Качество производства контента
Представленность в цифровом пространстве
Мобильное приложение
Количество платформ
Средний срок обновления
Функциональность
Представленность в цифровом пространстве
Социальные сети
Вовлеченность аудитории «ВКонтакте»
Количество подписчиков
Качество производства контента
Продвижение и коммуникации
Коммуникации
Обслуживание звонков неавторизованных клиентов
Голосовые помощники на входящих линиях
Обслуживание операторами в чате на сайте, в соцсетях, мессенджерах и e-mail
Чат-боты в неавторизованной зоне
Обслуживание в авторизованной зоне — чат с оператором в мобильном банке
Обслуживание в авторизованной зоне — чат-боты в мобильном банке
Продвижение и коммуникации
Продвижение
Релевантность страниц сайта
Видимость в поисковых системах
Заметность в цифровых каналах
Продвижение и коммуникации
Репутация
Репутация в поисковой выдаче
Оценка на рекомендательных ресурсах
Оценка в магазинах мобильных приложений
Онлайн-продажи
Маркетплейсы
Количество используемых маркетплейсов
Представленность продуктов
Способы обмена данными
Онлайн-продажи
Продуктовые страницы
Качество страницы кредита наличными
Качество страницы кредитной карты
Качество страницы вклада
Онлайн-продажи
Онлайн-анкеты
Технологичность анкеты кредита наличными
Технологичность анкеты кредитной карты
Технологичность анкеты вклада
Онлайн-продажи
ПЛАТЕЖИ, ИДЕНТИФИКАЦИЯ, ПДн
Платежи
Идентификация
Персональные данные
АВТОРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
Агентство цифрового аудита
Разработчик программных продуктов
Консалтинговое агентство
Финансовый маркетплейс
Российский digital-интегратор
Разработчик мобильных приложений и веб-сервисов
Рекламное агентство с брендформанс подходом
Агентство digital-маркетинга и SEO-продвижения
Система управления репутацией
